A Black Friday bateu um novo recorde no Brasil. Como em 2012, a iniciativa das lojas de promoverem megadescontos primou pela desorganização e, de acordo com o balanço final do site Reclame Aqui, a Black Friday Brasil 2013 registrou um total de 8,5 mil queixas nas 24 do evento. Além disso, uma pesquisa realizada com os consumidores que aproveitaram os descontos apontou que os sites de compras não conseguem atender a uma demanda tão grande como a da Black Friday virtual.
De acordo com o Reclame Aqui, as queixas sobre sites de compras offline foram citadas por 79,83% dos entrevistados. No dia da promoção, as lojas Americanas e Submarino ficaram fora do ar. Em entrevista ao portal G1, o presidente do site Reclame Aqui, Maurício Vargas, disse que “o e-commerce brasileiro não está 100% preparado”. Segundo a assessoria do site, foram quatro mil queixas formais e outros 4,5 mil contatos via bate-papo.
A medição, na avaliação do site, foi baseada pelas reclamações formais, somadas aos chamados no RA Chat, uma ferramenta oferecida gratuitamente pelo Reclame Aqui às empresas participantes, que criou a oportunidade de orientar os clientes antes que eles formalizem uma queixa no site de reclamação. Porém, o site destacou que as conversas em tempo real também são somadas ao total de oito mil.
Segundo Vargas, a Black Friday ainda sofre para ganhar a confiança do consumidor no Brasil e falta infraestrutura tecnológica, o que deixou os consumidores brasileiros receosos e desconfiados, prejudicando todas as marcas envolvidas na ação. “A Black Friday deste ano nos revelou que e-commerce brasileiro está carente de infraestrutura e clareza na formatação das ofertas”, disse Vargas. O executivo, no entanto, acredita que houve uma pequena melhora no quesito atendimento das queixas no site.
Reclamações: aumento de 6,2%
Seguno as avaliações do Reclame Aqui, as 8,5 mil reclamações contra as lojas na Black Friday Brasil 2013 representam um aumento de 6,2% em relação a 2012, quando o número chegou ao total de oito mil queixas.
Para 62,99% dos entrevistados, a falta de estoque dos produtos anunciados representou uma insatisfação geral. Por causa dos problemas da edição deste ano, apenas 26% dos entrevistados pretendem participar da Black Friday em 2014 e 28% disseram que não vão participar do próximo. Outros 45% ainda não sabem se tentarão novas compras no próximo ano.
As mais reclamadas
O Reclame Aqui constatou que à meia-noite, o ranking das cinco mais reclamadas era formado pelas marcas Extra, Submarino, Ponto Frio, Americanas.com e Casas Bahia. As três primeiras superaram o marco de mil queixas. O site continua contando os números das reclamações pós-Black Friday ainda referentes ao evento no ranking em tempo real das lojas mais reclamadas. E os números só crescem.
Por conta dos problemas registrados, o Reclame Aqui, que monitou cerca de 120 empresas, acredita que as marcas poderiam ter vendido mais. “Claro que alguns sites tiveram um desempenho bem melhor este ano, com destaque para o Walmart, que conseguiu ficar no ar durante toda a sexta-feira”, disse Vargas. “Apesar do volume de venda ser bastante alto, com certeza as vendas poderiam ser duas vezes mais altas do que foi vendido este ano”, completa.
Mesmo com os problemas, a Black Friday movimentou R$ 424 milhões no e-commerce brasileiro, montante 95% superior ao registrado na mesma data do ano passado, quando as lojas faturaram cerca de R$ 217 milhões. A previsão era de uma movimentação de R$ 340 milhões. Os dados de vendas são da ClearSale, que oferece soluções para lojas virtuais.
