O Procon divulgou nesta terça-feira (7) um ranking com as empresas fabricantes de celulares e smartphones que mais receberam reclamações em 2012. As três primeiras colocadas foram Motorola, com 788 reclamações; Nokia, com 624 reclamações; e Samsung, com 567 reclamações, respectivamente.
A lista ainda tem LG, com 391 reclamações; Sony, com 146 reclamações; Huawei, com 117; ZTE, com 114; Apple, com 66; Multilaser com 48; e Digibras (CCE), com 44 reclamações em 2012.
De acordo com o Procon, os celulares ainda apresentam padrão de qualidade insatisfatório, com falhas de funcionamento e durabilidade abaixo das expectativas dos consumidores. O problema se agrava com suporte inadequado de pós-venda e com alegações frequentes de mau uso, colocando, assim, a culpa pela falta de qualidade do aparelho no consumidor.
Entre os principais problemas relatados pelos consumidores, de acordo com o Procon, estão “vícios de qualidade”, com 3.780 reclamações; não entrega ou atraso, com 2.440 reclamações; e descumprimento ou cancelamento do contrato, com 769 reclamações.
Embora seja a terceira colocada no ranking de reclamações, a pesquisa do Procon afirma que a Samsung é a empresa que tem melhor índice de solução, com 95%. LG apresenta um índice de 90%, Sony tem 73% e ZTE tem 68%. Nokia obteve um índice de solução de 66% e a Motorola, de 53%. Apple foi a empresa que teve pior índice de solução, com 52%, segundo o Procon.
Em comunicado enviado ao G1, a Motorola disse que o compromisso da empresa “é a satisfação de seus consumidores” e que “oferecer produtos com alta tecnologia e qualidade, além de serviços que atendam às necessidades de seus consumidores, são as prioridades da companhia”. “Desta forma, a Motorola reforça o seu comprometimento e foco no aprimoramento contínuo do atendimento aos clientes”, diz a nota.
A Nokia disse em comunicado enviado ao G1 que ‘respeita integralmente a legislação nacional e trabalha para que seus consumidores tenham em mãos não só os melhores produtos, mas também os melhores serviços de pós-vendas da indústria”. A empresa ainda disse que “melhora sua posição no ranking a cada ano” e que “a queda do número de reclamações no período de 2009 a 2012 foi superior a 50%”.
Procurada pelo G1, a Samsung ainda não se manifestaram sobre a pesquisa.
Leia a seguir a íntegra da nota eviada pela Motorola: “O maior compromisso da Motorola Mobility é a satisfação de seus consumidores. Oferecer produtos com alta tecnologia e qualidade, além de serviços que atendam às necessidades de seus consumidores, são as prioridades da companhia.
Desde o início de 2013, a Motorola vem investindo fortemente em tecnologia de ponta, treinamento e capacitação de sua equipe, bem como em processos para agilizar o atendimento de sua rede de Serviços – SAMs, que contam com assistências técnicas autorizadas e/ou postos de coleta credenciados nas principais cidades do Brasil. Para as regiões sem cobertura, a empresa oferece o Motocoleta, serviço de postagem de aparelhos em Garantia Motorola que funciona por meio de envio do produto para o Centro Avançado de Reparos da empresa, pelos Correios.
Desta forma, a Motorola reforça o seu comprometimento e foco no aprimoramento contínuo do atendimento aos clientes.”
Leia a seguir a íntegra da nota eviada pela Nokia: “Em relação ao ranking Procon-SP de reclamações sobre celulares em 2012, a Nokia do Brasil esclarece que respeita integralmente a legislação nacional e trabalha para que seus consumidores tenham em mãos não só os melhores produtos, mas também os melhores serviços de pós-vendas da indústria.
A Nokia melhora sua posição no ranking do Procon a cada ano e a queda do número de reclamações no período de 2009 a 2012 foi superior a 50%, fruto do compromisso de melhorias constantes no nível de serviços prestados aos clientes.
Além disso, a Nokia deixou de integrar a lista anual das 30 empresas com maior número de reclamações na cidade de São Paulo em 2012, divulgada pele Procon-SP.
Esses índices fazem parte do resultado de uma série de ações que vêm sendo aplicadas pela estrutura de atendimento chamada Nokia Care, desde 2008. Entre as ferramentas disponíveis estão: suporte eletrônico pela web, com opções de autoatendimento, perguntas e respostas, chat e atualização de software, além de perfil do Twitter (@NokiaSuporte), Nokia Forum entre outros.
Também aprimoramos o atendimento por telefone e estabelecemos parcerias importantes, entre elas com os Correios, para agilizar o processo de reposição e envio de peças às assistências técnicas de todo o país, mesmo para os lugares mais distantes dos centros urbanos. Desta forma, os nossos clientes contam com diversas instâncias de suporte às suas dúvidas ou a eventuais problemas com aparelhos e serviços.
A Nokia reafirma aqui seu compromisso em buscar sempre aprimoramentos que levem à evolução na prestação de serviços de pós-vendas, esforço que tem se mostrado acertado pelos comparativos de reclamações nos períodos citados acima, e se coloca à disposição para outros esclarecimentos.”
